Информация как выход из ситуации

[cherski]

Сводки по-прежнему боевые "В аэропорту Шереметьево избиты несколько сотрудников "Аэрофлота"
http://top.rbc.ru/incidents/28/12/2010/522580.shtml

"В пресс-службе Шереметьево заявили, что авиакомпания "Аэрофлот" в течение последних двух дней не обеспечивает должным образом информирование пассажиров о задержках и перспективах вылета, соответственно, у части пассажиров возникает недовольство этим фактом, которое выплескивается в жесткой форме...."Аэрофлоту" следует плотнее работать с пассажирами и объяснять им ситуацию, отметили в пресс-службе аэропорта." Читать полностью: http://top.rbc.ru/incidents/28/12/2010/522580.shtml

Золотые слова. Любой психолог вам объяснит, как влияет на людей отстутствие информации в сочетании с другими негативными факторами. А стоит её людям дать - и накал страстей можно снизить. Что мешало объяснить людям всё, как есть? Ведь реально ледяной дождь - крайне редкий и непредвиденный форс-мажор. И реально к нему никто не готовился. И реально не вина самого Домодедово, что им отрубили свет. Ну объявляйте об этом по трансляции. Информируйте людей даже о том, что вы не знаете, когда включат свет и восстановится движение. Приносите извинения. Пригласите уже пару опытных психологов, которые подскажут, как успокаивать.

Мы же все очень управляемые на самом деле. Да, я бы тоже все трое суток орал, где мой рейс. Но если бы мне по радио сначала сказали, что случилось на самом деле, а потом информировали периодически, что делают все зависящее, но точное время вылета пока неизвестно - ну не пошел бы я громить стойку аэрофлота и бить стрелочников, которые там оказались по воле судьбы. Особенно, если бы иногда всем открыто и честно сообщали детали вроде тех, о которых написал letchikleha у себя с блоге: http://letchikleha.livejournal.com/115005.html

Понятно, что в обоих аэропортах была и куча других негативных факторов. Но если просто давать информацию, точно бывает легче. И это я не после драки кулаками машу. Впереди опять мощные снегопады, которые многое усугубят. Опять где-то что-то застрянет, остановится жизнь, увеличатся в 10 раз сроки доставки, накроется что-то еще. Не ждите, когда толпа начнет бить ваших сотрудников. Сделайте все, чтобы толпа вовремя получала порции информации и извинений. Это правда снижает активность толпы и снова превращает эту разъяренную массу дикарей в тихих, добрых воспитанных личностей, которыми они и были до форс-мажора.

Не так уж трудно, по-моему. И диких капитальных вложений не требует.

Апдейт: на вокзалах такая же ситуация с информацией

"мне посчастливилось уехать с Казанского вчера в 1 ночи (вместо 9 вечера).
Паника и истерики происходят по большей части из-за отсутствия информации, будут ли вообще поезда. Только после наезда матерящихся мужей и отцов на администратора с угрозами разбить стекла - начали объявлять, что такие-то поезда БУДУТ. До этого вообще люди в неведении были."
http://i-cherski.livejournal.com/1435462.html?thread=33513798#t33513798

Comments

[kerouak.livejournal.com]

вчера была в шереметьево, предпочла сдать билеты в америку на нг, чем надеяться на чудо. информации ноль, толпы паникующих людей... вот у меня рассказ http://kerouak.livejournal.com/255763.html

[mira-el.livejournal.com]

были вчера ТАМ(ДМД)
описала у себя в ЖЖ

"..."понимаете, мы тут стоим больше суток, очень хочется попасть на самолет..." и СЛАВА БОГУ не пропустили!!! Насела на эту бедную девушку, спросила, что делать, если регистрация заканчивается через минуту, а моя очередь подойдет только через три часа?
она честно, красными глазами мне ответила не идите на Х.., что регистрируют всех на все рейсы не зависимо от времени окончания регистрации, но самолеты НЕ ПОЛЕТЯТ.
посмотрела у себя в компе, и сказала, что вылет запланирован на 4 утра (напомню, что регистрация идет на 21:35)
мы развернулись и ушли, уехали на предпоследнем экспрессе (за окном пробка в обе стороны: желтая и красная) в еще не взорванный Павелецкий вокзал.
перед сном муж проверил он-лайн табло, да, рейс перенесен на 4 утра.
проверил в 8 утра - перенесен на 9 утра
проверил в 11 утра - перенесен на 12 дня..."

Продолжение ледяного дождя!

[olgapre.livejournal.com]

МЧС России распространило экстренное предупреждение о возможных чрезвычайных ситуациях из-за непогоды в центральной части страны и Поволжье. В экстренном сообщении сказано, что с выходом очередного южного циклона в период 28 по 30 декабря 2010г. ожидаются сильные осадки в виде снега, мокрого снега, дождя и тумана.

Кроме этого, ожидается налипание мокрого снега на деревьях и проводах, гололедные отложения, на автотрассах снежные заносы и наледь. Температура воздуха будет колебаться от плюс 1 до минус 5 градусов.

Читать полностью: http://top.rbc.ru/society/28/12/2010/522599.shtml

[mashu-sha.livejournal.com]

поезда задерживаются или вообще "не ходят"???

[k-bm-13.livejournal.com]

Что, и с поездами та же хрень?! О_о А в чем проблема: заваленные пути, отсутствие энергии? Маммма, мне ж ехать 2-го...

[an-private.livejournal.com]

По поводу "давать информацию".
Проблема в том, что в чрезвычайных ситуациях у большинства людей голова перестаёт работать. Знаете, как в анекдоте про хирурга "ааа, ничего не получается!"? Вот и здесь что-то такое.
В таком случае нужен либо какой-то один стрессоустойчивый человек на достаточно высокой должности, который сможет надавать кому надо по шее и заставить работать. Либо четкие должностные инструкции на случай чрезвычайной ситуации с периодическими учениями по их отработке (предпочтительно). То есть должна быть цепочка - объявление чрезвычайной ситуации - создаётся штаб по преодолению ЧС - такой-то сотрудник каждые 15 минут объявляют ситуацию по общей трансляции.
Ничего подобного у нас просто нет. И всем (а особенно начальству) это глубоко пофиг.

[defencer77.livejournal.com]

Полностью согласен.
Из всего прочитанного за последние сутки, включая ЖЖ Василенко, можно сделать однозначный вывод: наибольшее негодование вызывает именно отсутствие информации. Все мы люди, всё можно понять - снег, дождь, обледенение, отключение электричества, нехватку персонала и техники..
Но почему нельзя информировать людей об этом!? Тут ведь можно даже перестраховаться, сняв лишнее напряжение с себя и своего персонала - честно сказать мол, так и так, пи*дец ребята, мы не виноваты, но ничего не работает и когда заработает, мы не знаем. Езжайте домой, или сидите в а/п - но мы ничего не гарантируем.. Вина лежит - и далее по списку про погоду и нехватку ресурсов..
И всё - градус накала страстей, уверен, был бы иным.
Именно коллапс информационной политики Аэрофлота и служб SVO и DME - корень зла.

Пример: буквально пару недель назад летел из региона во Франкфурт. А на немецкой земле тоже было "весело" - снегопады, бураны какие то. Багаж прождал почти час, опоздал на 2 экспресса, в итоге уехал на третьем с опозданием в час с лишним.. Фактически не работал монорельс между терминалами 1 и 2 - толпа в 300 человек забивалась в 2 вагончика, которые подавали каждые 5 минут вместо обычного интервала в 90 секунд.
Но! - на протяжении всех этих мытарств все службы, и аэропорта, и ж/д, подавали объективную информацию. Да, у нас сломался монорельс, да, из за снегопада задерживаются поезда - на столько-то времени.. Все честно.
В итоге внутренняя ругань была направлена максимум на тех. персонал (далекий и неведомый), который не обеспечивает быстрый ремонт всех этих пакостей. И не более того.
Почему нельзя так же?..

[insula.livejournal.com]

Имхо, проблема в том, что у многих наших ответственных лиц публично признать наличие проблемы в своей конторе - проявить слабость. Предпочитают молчать, авось само рассосется и не придется извиняться. А у наших коммерсантов (в данном случае в аэропортах и авиакомпаниях) - нет желания налаживать долговременные отношения с клиентами. Пока дают деньги, надо хватать и бежать, не важно, что будет потом. Если сказать пассажирам "езжайте по домам", они гарантированно потребуют назад деньги, потраченные на билеты. А если насильно держать в аэропорту, может, удастся их с грехом пополам отправить

[demoded.livejournal.com]

сдал аэрофлотовский билет в одну сторону за 7000
купил туда обратно у ЮтЭйр за 4500+4500
ЩАСЛИФ!

[grrenka.livejournal.com]

http://eprst2000.livejournal.com/2010/12/28/
суки((

[artimind.livejournal.com]

Не могу я понять этого. У нас все боятся выдать военную тайну. Показать что ты человек? За невыдачу информации могут пожурить. За то, что сказал что-то не то - санкции очень суровые. Проще отмолчаться.
И жалко что не нашлось ни одного лидера, капитана, руководителя, который бы взял ответственность на себя и рулил в этом бардаке. Увы, все начальники, все требуют согласований и никто не хочет рисковать...

[sozalijiten.livejournal.com]

да проблема только с казанским вокзалом, с киевским например всё ок. поезда ходят. Билетом правда не достать, так как все кто не смог улететь пытаются уехать. а так все ок, в кассах народу пости нет, никакой паники.

[wild-hedgehogs.livejournal.com]

Не увидели есть ли у тебя уже такая ссылочка: Юристы готовят консолидированные иски к авиакомпаниям - http://www.rian.ru/society/20101228/314550779.html

[huh65.livejournal.com]

Я думаю, все дело в том, что решать проблемы с пассажирами оставляют низовых работников, вроде той девочки за кассой. Которые сами знают не сильно больше пассажиров.
А те, кто повыше рангом - менеджеры среднего звена боятся или не умеют предпринимать самостоятельные действия, держась за свое кресло. Ну а топы, те небожители, там разговоры на совсем другом уровне - выполнение бюджетов, факапы, риски, кастомер релейшен менеджмент :)...
В общем, в сущности это обычная ситуация во многих, многих отраслях. Просто тут на живое наступили.
И да, очень, очень-очень мало людей, способных реально управлять и решать проблемы в кризисных ситуациях. Хотя, вроде сами ситуации каждый год возникают.

[hellix.livejournal.com]

вот еще мило:
Грызлов улетел в Петербург из переполненного Шереметьево на пустом самолёте
http://eva-vitli.livejournal.com/448600.html