Информация как выход из ситуации

[cherski]

Сводки по-прежнему боевые "В аэропорту Шереметьево избиты несколько сотрудников "Аэрофлота"
http://top.rbc.ru/incidents/28/12/2010/522580.shtml

"В пресс-службе Шереметьево заявили, что авиакомпания "Аэрофлот" в течение последних двух дней не обеспечивает должным образом информирование пассажиров о задержках и перспективах вылета, соответственно, у части пассажиров возникает недовольство этим фактом, которое выплескивается в жесткой форме...."Аэрофлоту" следует плотнее работать с пассажирами и объяснять им ситуацию, отметили в пресс-службе аэропорта." Читать полностью: http://top.rbc.ru/incidents/28/12/2010/522580.shtml

Золотые слова. Любой психолог вам объяснит, как влияет на людей отстутствие информации в сочетании с другими негативными факторами. А стоит её людям дать - и накал страстей можно снизить. Что мешало объяснить людям всё, как есть? Ведь реально ледяной дождь - крайне редкий и непредвиденный форс-мажор. И реально к нему никто не готовился. И реально не вина самого Домодедово, что им отрубили свет. Ну объявляйте об этом по трансляции. Информируйте людей даже о том, что вы не знаете, когда включат свет и восстановится движение. Приносите извинения. Пригласите уже пару опытных психологов, которые подскажут, как успокаивать.

Мы же все очень управляемые на самом деле. Да, я бы тоже все трое суток орал, где мой рейс. Но если бы мне по радио сначала сказали, что случилось на самом деле, а потом информировали периодически, что делают все зависящее, но точное время вылета пока неизвестно - ну не пошел бы я громить стойку аэрофлота и бить стрелочников, которые там оказались по воле судьбы. Особенно, если бы иногда всем открыто и честно сообщали детали вроде тех, о которых написал letchikleha у себя с блоге: http://letchikleha.livejournal.com/115005.html

Понятно, что в обоих аэропортах была и куча других негативных факторов. Но если просто давать информацию, точно бывает легче. И это я не после драки кулаками машу. Впереди опять мощные снегопады, которые многое усугубят. Опять где-то что-то застрянет, остановится жизнь, увеличатся в 10 раз сроки доставки, накроется что-то еще. Не ждите, когда толпа начнет бить ваших сотрудников. Сделайте все, чтобы толпа вовремя получала порции информации и извинений. Это правда снижает активность толпы и снова превращает эту разъяренную массу дикарей в тихих, добрых воспитанных личностей, которыми они и были до форс-мажора.

Не так уж трудно, по-моему. И диких капитальных вложений не требует.

Апдейт: на вокзалах такая же ситуация с информацией

"мне посчастливилось уехать с Казанского вчера в 1 ночи (вместо 9 вечера).
Паника и истерики происходят по большей части из-за отсутствия информации, будут ли вообще поезда. Только после наезда матерящихся мужей и отцов на администратора с угрозами разбить стекла - начали объявлять, что такие-то поезда БУДУТ. До этого вообще люди в неведении были."
http://i-cherski.livejournal.com/1435462.html?thread=33513798#t33513798

Comments

[defencer77.livejournal.com]

Полностью согласен.
Из всего прочитанного за последние сутки, включая ЖЖ Василенко, можно сделать однозначный вывод: наибольшее негодование вызывает именно отсутствие информации. Все мы люди, всё можно понять - снег, дождь, обледенение, отключение электричества, нехватку персонала и техники..
Но почему нельзя информировать людей об этом!? Тут ведь можно даже перестраховаться, сняв лишнее напряжение с себя и своего персонала - честно сказать мол, так и так, пи*дец ребята, мы не виноваты, но ничего не работает и когда заработает, мы не знаем. Езжайте домой, или сидите в а/п - но мы ничего не гарантируем.. Вина лежит - и далее по списку про погоду и нехватку ресурсов..
И всё - градус накала страстей, уверен, был бы иным.
Именно коллапс информационной политики Аэрофлота и служб SVO и DME - корень зла.

Пример: буквально пару недель назад летел из региона во Франкфурт. А на немецкой земле тоже было "весело" - снегопады, бураны какие то. Багаж прождал почти час, опоздал на 2 экспресса, в итоге уехал на третьем с опозданием в час с лишним.. Фактически не работал монорельс между терминалами 1 и 2 - толпа в 300 человек забивалась в 2 вагончика, которые подавали каждые 5 минут вместо обычного интервала в 90 секунд.
Но! - на протяжении всех этих мытарств все службы, и аэропорта, и ж/д, подавали объективную информацию. Да, у нас сломался монорельс, да, из за снегопада задерживаются поезда - на столько-то времени.. Все честно.
В итоге внутренняя ругань была направлена максимум на тех. персонал (далекий и неведомый), который не обеспечивает быстрый ремонт всех этих пакостей. И не более того.
Почему нельзя так же?..

[i-cherski.livejournal.com]

Вот пес их знает, почему у нас так нельзя. (