Информация как выход из ситуации

[cherski]

Сводки по-прежнему боевые "В аэропорту Шереметьево избиты несколько сотрудников "Аэрофлота"
http://top.rbc.ru/incidents/28/12/2010/522580.shtml

"В пресс-службе Шереметьево заявили, что авиакомпания "Аэрофлот" в течение последних двух дней не обеспечивает должным образом информирование пассажиров о задержках и перспективах вылета, соответственно, у части пассажиров возникает недовольство этим фактом, которое выплескивается в жесткой форме...."Аэрофлоту" следует плотнее работать с пассажирами и объяснять им ситуацию, отметили в пресс-службе аэропорта." Читать полностью: http://top.rbc.ru/incidents/28/12/2010/522580.shtml

Золотые слова. Любой психолог вам объяснит, как влияет на людей отстутствие информации в сочетании с другими негативными факторами. А стоит её людям дать - и накал страстей можно снизить. Что мешало объяснить людям всё, как есть? Ведь реально ледяной дождь - крайне редкий и непредвиденный форс-мажор. И реально к нему никто не готовился. И реально не вина самого Домодедово, что им отрубили свет. Ну объявляйте об этом по трансляции. Информируйте людей даже о том, что вы не знаете, когда включат свет и восстановится движение. Приносите извинения. Пригласите уже пару опытных психологов, которые подскажут, как успокаивать.

Мы же все очень управляемые на самом деле. Да, я бы тоже все трое суток орал, где мой рейс. Но если бы мне по радио сначала сказали, что случилось на самом деле, а потом информировали периодически, что делают все зависящее, но точное время вылета пока неизвестно - ну не пошел бы я громить стойку аэрофлота и бить стрелочников, которые там оказались по воле судьбы. Особенно, если бы иногда всем открыто и честно сообщали детали вроде тех, о которых написал letchikleha у себя с блоге: http://letchikleha.livejournal.com/115005.html

Понятно, что в обоих аэропортах была и куча других негативных факторов. Но если просто давать информацию, точно бывает легче. И это я не после драки кулаками машу. Впереди опять мощные снегопады, которые многое усугубят. Опять где-то что-то застрянет, остановится жизнь, увеличатся в 10 раз сроки доставки, накроется что-то еще. Не ждите, когда толпа начнет бить ваших сотрудников. Сделайте все, чтобы толпа вовремя получала порции информации и извинений. Это правда снижает активность толпы и снова превращает эту разъяренную массу дикарей в тихих, добрых воспитанных личностей, которыми они и были до форс-мажора.

Не так уж трудно, по-моему. И диких капитальных вложений не требует.

Апдейт: на вокзалах такая же ситуация с информацией

"мне посчастливилось уехать с Казанского вчера в 1 ночи (вместо 9 вечера).
Паника и истерики происходят по большей части из-за отсутствия информации, будут ли вообще поезда. Только после наезда матерящихся мужей и отцов на администратора с угрозами разбить стекла - начали объявлять, что такие-то поезда БУДУТ. До этого вообще люди в неведении были."
http://i-cherski.livejournal.com/1435462.html?thread=33513798#t33513798

Comments

[mira-el.livejournal.com]

были вчера ТАМ(ДМД)
описала у себя в ЖЖ

"..."понимаете, мы тут стоим больше суток, очень хочется попасть на самолет..." и СЛАВА БОГУ не пропустили!!! Насела на эту бедную девушку, спросила, что делать, если регистрация заканчивается через минуту, а моя очередь подойдет только через три часа?
она честно, красными глазами мне ответила не идите на Х.., что регистрируют всех на все рейсы не зависимо от времени окончания регистрации, но самолеты НЕ ПОЛЕТЯТ.
посмотрела у себя в компе, и сказала, что вылет запланирован на 4 утра (напомню, что регистрация идет на 21:35)
мы развернулись и ушли, уехали на предпоследнем экспрессе (за окном пробка в обе стороны: желтая и красная) в еще не взорванный Павелецкий вокзал.
перед сном муж проверил он-лайн табло, да, рейс перенесен на 4 утра.
проверил в 8 утра - перенесен на 9 утра
проверил в 11 утра - перенесен на 12 дня..."